健身房消费者NPS口碑调查结果

近日,深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会和宝安区消费者委员会指导下,对深圳市10家健身房进行消费者NPS口碑调查。调研结果显示,被调查的深圳市10家健身房NPS口碑净推荐值平均为36.29。前三名为中航健身48.54、一兆韦德健身43.36、中田健身37.17。

本次NPS口碑调查对象为深圳市健身房市场相对活跃的10家健身房,分别为力美健健身、梦氏健身、古德菲力健身、超级猩猩健身、领域健身、一兆韦德健身、中田健身、财富健身、中航健身、乐刻运动健身。

NPS口碑净推荐值(Net Promoter Score)是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系。NPS口碑净推荐值能够直接反映客户对公司的忠诚度、企业在客户内心的认可程度和购买意愿;它在公司业务预测、价值评估和内部考核等方面都得到了很好的应用。NPS口碑调查只问消费者两个问题:

1.您对某某产品与服务的推荐意愿打几分(0-10分)?

2.为什么?

根据消费者打分,打9-10分为推荐者,打7-8分为被动者,打6分及以下为贬损者,推荐者(%)- 贬损者(%)= NPS口碑净推荐值。

本次项目采用线下拦截访问的方式进行采样,共计获取1020个有效样本。分别从健身房资质、人员配备、健身器械、服务价格、课程专业性、门店环境、健身房知名度、服务态度、售后服务等9个维度进行考察。

调研发现,“门店环境”是消费者推荐健身房的重要因素,其次是“服务价格”和“服务态度”。服务类型方面“会员服务”更受消费者青睐与推荐。其中“会员服务”更看重健身器械;“塑形课程服务”更看重人员配备;“健身康复服务”更看重健身房知名度。

此外,消费者选择健身房时需注意:

1.找有资质的健身房:首先应核实健身机构的资质、经营状态,选择规模较大、设备齐全、信誉良好的企业。也可亲自前往健身场所,对其证照、环境、设备、教练等进行实地考察后再进行筛选;

2. 找适合自己的健身房:刚开始,建议办理期限短、金额少的套餐,锻炼一段时间后,再决定是否延长期限继续充值;

3.预付式消费合同须谨慎:2019年上半年,市消委会投诉数据中预付式消费投诉量为21593,占总投诉量超过20%。消费者需慎重跟健身机构签订多年预付费合同,避免以后出现商家跑路,维权困难的状况。

国家卫计委的统计数据显示,2015年中国居民健康素养水平为10.25%,呈现稳步上升趋势。据官方数据预测,2020年我国居民健康素养水平能达到20%,而在2030年能达到30%。从数据可以看出,国民的健康素养在不断提升,对健身的需求也在不断增加。消费者面对工作生活等压力的释放,以及对身体健康的重视程度导致健身行业的火热。目前深圳市健身房数量超过2000家,如何选择一家更适合更靠谱的健身房,成为众多消费者所面临的一大难题。通过NPS口碑调查,一方面健身房可以深入了解企业发展状况,提升服务质量;另一方面消费者通过对各健身房的口碑推荐情况,可以在选择健身房时获得更好的消费指引。

 

第一部分 总体情况

NPS计算模式:

l 请用户回答“您有多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐某某公司/产品?”根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

l 推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户,推荐者与贬损者的用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值,如下图所示。

l 据相关调查显示,大部分公司的NPS值在5-10之间。


 

、调研过程:

    通过前期市场调研,确定本次调研对象为深圳地区消费者提及率较高的10家健身房。本次项目采用线下拦截访问的方式进行采样,共计获取1020个有效样本。分别从健身房资质、人员配备、健身器械、服务价格、课程专业性、门店环境、健身房知名度、服务态度、售后服务等9个维度进行考察。

二、深圳市健身房NPS口碑调查总体情况

    在本次调研中,深圳市健身房NPS口碑净推荐值平均为36.29。前五名分别为:中航健身48.54、一兆韦德43.36、中田健身37.17、乐刻运动健身36.63、财富健身35.92。

深圳市健身房推荐因素主要集中在门店环境、服务价格、服务态度、课程专业性、健身器械五个方面,其中门店环境是主要原因,推荐比重45.38%,其次是服务价格,推荐比重41.54%,第三是服务态度,推荐比重40.77%。消费者对“售后服务”的推荐率不高,在本次调查的9个维度中排名靠后,反应了消费者对于售后服务的推荐意愿不高。

三、调研发现

(一)“会员服务”更受消费者青睐与推荐

此次调研中的消费者主要选择的是会员服务,占比35.28%;非会员服务的占比相对较少仅有11.71%。健身康复服务NPS值最高,为40.54。具体比例及NPS值如下:

消费者在选择“会员服务”的推荐因素中,健身房器械(推荐比例51.81%)和健身房资质(推荐比例47.90%)是消费者重要推荐因素。反应了消费者在选择“会员服务”服务过程中,健身房的资质和器械方面的优势,更能打动他们。

“塑性课程服务”更看重人员配备和健身房资质

消费者在选择“塑性课程服务”的推荐因素中,人员配备(推荐比例35.00%)和健身房资质(推荐比例31.93%)是消费者主要的推荐因素。反应了消费者在选择塑性课程服务过程中,健身房的人员配备和资质是消费者最主要考虑的因素。 

第二部分 深圳市健身房各项细分服务中的推荐率情况

在健身房资质方面,超级猩猩健身推荐率排名第一

在健身房资质方面,排名前三的健身房为:超级猩猩健身(31.37%)、中田健身(28.57%)、中航健身(28.33%)。

二、在人员配备方面,中田健身推荐率排名第一

排名前三的健身房为:中田健身(28.57%)、中航健身(28.33%)、超级猩猩健身(27.45%)。

三、在健身器械方面,梦氏健身推荐率排名第一

排名前三的健身房为:梦氏健身(59.62%)、古德菲力健身(48.94%)、中航健身(43.33%)。

四、在服务价格方面,超级猩猩健身推荐率排名第一

排名前三的健身房为:超级猩猩健身(50.98%)、中航健身(48.33%)、乐刻运动健身(47.92%)。

 

五、在课程专业性方面,中田健身推荐率排名第一

排名前三的健身房为:中田健身(50.00%)、财富健身(47.06%)、中航健身(46.67%)。

六、在门店环境方面,古德菲力健身推荐率排名第一

排名前三的健身房为:古德菲力健身(57.45%)、财富健身(50.98%)、中航健身(50.00%)。

七、在健身房知名度方面,中航健身房推荐率排名第一

排名前三的健身房为:中航健身(45.00%)、乐刻运动健身(20.83%)、中田健身(16.07%)。

八、在服务态度方面,中航健身推荐率排名第一

排名前三的健身房为:中航健身(51.67%)、财富健身(49.02%)、乐刻运动健身(47.92%)。

九、在售后服务方面,力美健健身推荐率排名第一

排名前三的健身房为:力美健健身(9.09%)、中航健身(8.33%)、乐刻运动健身(6.25%)。

第三部分 消费提示

一、要选择正规健身房 

消费者在选择健身机构办卡前,首先应核实健身机构的资质、经营状态,选择规模较大、设备齐全、信誉良好的企业。消费者最好事前多做考察对比,可通过互联网平台搜索查询口碑,也可亲自前往健身场所,对其证照、环境、设备、教练等进行实地考察后再进行筛选。

二、套餐优惠力度大,选择适合自己的

健身商家套餐种类繁多,记次卡,包月卡,包年卡等数不胜数,总结起来就是充值越多或卡时间越长,优惠力度就越大。消费者切莫被眼前的优惠迷惑,一定要根据自己经济实力以及身体状况选择适合自己的套餐。此外,对于首次进健身房的消费者,建议办理期限短、金额少的套餐,锻炼一段时间后,再决定是否延长期限继续充值。

三、签订合同须谨慎

当消费者与健身机构签订合同时,须仔细阅读相关条款,如有不合理内容,应及时提出质疑,口头承诺尽量写入合同,以免日后造成不必要的纠纷。另外,消费者应慎重跟健身机构签订多年预付费合同,避免以后出现商家跑路、维权困难的状况。同时,消费者要保留好发票、合同及相关证据,以便有效维权。