宠物医院消费者NPS口碑调查结果

近日,深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会和宝安区消费者委员会指导下,对深圳市13家宠物医院进行消费者NPS口碑调查。调研结果显示,被调查的深圳市13家宠物医院NPS口碑净推荐值平均为18.94。前三名为联合宠物医院37.93、一心宠物医院34.00、芭比堂动物医院25.00。

本次NPS口碑调查对象为深圳市宠物市场相对活跃的13家宠物医院,分别为瑞派宠物医院、瑞鹏宠物医院、联合宠物医院、贝贝宠物医院、卡拉宠物医院、深圳好好宠物医院、艾帝斯宠物医院、一心宠物医院、芭比堂动物医院、迪爱丝宠物诊所、丽城宠物医院、灵康动物医院、泰宁宠物医院。

NPS口碑净推荐值(Net Promoter Score)是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系。NPS口碑净推荐值能够直接反映客户对公司的忠诚度、企业在客户内心的认可程度和购买意愿;它在公司业务预测、价值评估和内部考核等方面都得到了很好的应用。NPS口碑调查只问消费者两个问题:1.您对某某产品与服务的推荐意愿打几分(0-10分)?2.为什么?根据消费者打分,打9-10分为推荐者,打7-8分为被动者,打6分及以下为贬损者,推荐者(%)- 贬损者(%)= NPS口碑净推荐值。

本次项目采用线下拦截访问的方式进行采样,共计获取1191个有效样本。分别从医院资质、人员配备、医疗设备、服务价格、医疗专业性、门店环境、医院知名度、服务态度、回访服务等9个维度进行考察。

调研发现,“服务价格”是消费者推荐宠物医院的重要因素,其次是“服务态度”和“门店环境”。服务类型方面“宠物洗澡美容服务”更受消费者青睐与推荐。其中“宠物疾病治疗”更看重医疗专业性和医疗设备;“宠物洗澡美容服务”更看重服务态度和价格;“宠物寄养服务”更看重门店环境和服务态度;“宠物体检服务”更看重医疗资质和医疗设备。

此外,消费者选择宠物医院时需注意:1.找有资质的宠物医院,查看该医院的诊疗范围、企业法人营业执照等;2.需确保医生是否取得执业兽医师资格证书,是否取得手术资格等;3.不盲目购买打折服务产品,应考虑更多方面,避免掉入消费陷阱。

随着人均GDP增长,生活消费水平的提升,加之独生子女政策影响和社会老龄化程度加深,越来越多的家庭选择饲养宠物,宠物在家庭中的角色也由“陪伴”转变为“孩子”,消费需求趋近母婴市场。目前,深圳市在册的宠物医院品牌超过100家,门店超过300家,但宠物医院品牌鱼龙混杂,质量也是良莠不齐。据2018年市消委会的宠物医院投诉数据中,投诉量前三的问题是:售后服务、服务质量、用品安全。如何选择一家更适合更靠谱的宠物医院,成为众多消费者所面临的一大难题。通过NPS口碑调查,一方面宠物医院可以深入了解企业发展状况,提升服务质量;另一方面消费者通过对各宠物医院的口碑推荐情况,可以在选择宠物医院时获得更好的消费指引。

 

 

 

第一部分 总情况

NPS计算模式:

| 请用户回答“您有多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐某某公司/产品?”根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

l 推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户,推荐者与贬损者的用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值,如下图所示。l 请用户回答“您有多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐某某公司/产品?”根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

l 据相关调查显示,大部分公司的NPS值在5-10之间。

 

、调研过程:

通过前期市场调研,确定本次调研对象为深圳地区消费者提及率较高的13家宠物医院。本次项目采用线下拦截访问的方式进行采样,共计获取1191个有效样本。分别从医院资质、人员配备、医疗设备、服务价格、医疗专业性、门店环境、医院知名度、服务态度、回访服务等9个维度进行考察。

二、深圳市宠物医院NPS口碑调查总体情况

在本次调研中,深圳市宠物医院NPS口碑净推荐值平均为18.94。前五名分别为:联合宠物医院37.93、一心宠物医院34.00、芭比堂动物医院25.00、迪爱丝宠物诊所24.00、瑞派宠物医院23.21。

 

深圳市宠物医院推荐因素主要集中在服务价格、服务态度、门店环境、医疗专业性、医疗设备五个方面,其中服务价格是主要原因,推荐比重71.25%,其次是服务态度,推荐比重68.37%,第三是门店环境,推荐比重60.06%。消费者对“回访服务”的推荐率不高,在本次调查的9个维度中排名靠后,反映了消费者对于回访服务的了解不足或宠物医院未提供过此类服务。

三、调研发现

(一)“宠物洗澡美容”更受消费者青睐与推荐

此次调研中的消费者主要选择的是宠物洗澡美容,占比37.83%;其次是宠物寄养,占比24.96%;宠物疾病治疗的占比相对较少仅有12.6%,但NPS值最高,为20.45。具体比例及NPS值如下:

消费者在选择“宠物洗澡美容”的推荐因素中,服务态度(推荐比例71.25%)和服务价格(推荐比例70.26%)是消费者重要推荐因素。反映了消费者在选择“宠物洗澡美容”服务过程中,宠物医院的服务态度和服务价格方面的优势,更能打动他们。

“宠物疾病治疗”更看重医疗专业性和医疗设备

消费者在选择“宠物疾病服务”的推荐因素中,医疗专业性(推荐比例69.46%)和医疗设备(推荐比例63.47%)是消费者主要的推荐因素。反映了消费者在选择宠物疾病服务过程中,宠物医院的医疗专业性和医疗设备齐全完善是消费者最主要考虑的因素。

 

 

 

 

 

第二部分 深圳市宠物医院各项细分服务中的推荐率情况

在医院资质方面,联合宠物医院推荐率排名第一

在医院资质方面,排名前三的宠物医院为:联合宠物医院(71.43%)、一心宠物医院(64.25%)、瑞鹏宠物医院(61.36%)。

二、在人员配备方面,联合宠物医院推荐率排名第一

排名前三的宠物医院为:联合宠物医院(55.71%)、灵康动物医院(53.49%)、艾帝斯宠物医院(49.02%)。

 

三、在医疗设备方面,联合宠物医院推荐率排名第一

排名前三的宠物医院为:联合宠物医院(55.71%)、卡拉宠物医院(52.38%)、瑞鹏宠物医院(52.27%)。

四、在服务价格方面,卡拉动物医院推荐率排名第一

排名前三的宠物医院为:卡拉动物医院(69.05%)、迪爱丝宠物诊所(66.67%)、灵康动物医院(65.12%)。

五、在医疗专业性方面,芭比堂动物医院推荐率排名第一

排名前三的宠物医院为:芭比堂动物医院(68.09%)、艾帝斯宠物医院(62.75%)、迪爱丝宠物诊所(56.86%)。

六、在门店环境方面,迪爱丝宠物诊所推荐率排名第一

排名前三的宠物医院为:迪爱丝宠物诊所(58.82%)、灵康动物医院(58.14%)、卡拉宠物医院(54.76%)。

七、在医院知名度方面,联合宠物医院推荐率排名第一

排名前三的宠物医院为:联合宠物医院(62.86%)、芭比堂动物医院(61.70%)、贝贝宠物医院(54.35%)。

八、在服务态度方面,迪爱丝宠物诊所推荐率排名第一

排名前三的宠物医院为:迪爱丝宠物诊所(68.63%)、瑞鹏宠物医院(68.18%)、丽城宠物医院(63.83%)。

九、在回访服务方面,卡拉宠物医院推荐率排名第一

排名前三的宠物医院为:卡拉宠物医院(23.81%)、丽城宠物医院(21.28%)、迪爱丝宠物诊所(17.65%)。

 

 

 

第三部分 消费提示

一、要选择正规宠物医院 

在选择宠物医院时,要确定是否具备宠物医疗资质、相关证照等。一些证照不齐的宠物医院,宠物的健康得不到保障,错误的诊断治疗导致宠物致死致残的情况不胜枚举。建议消费者选择品牌连锁或者大型的宠物医院,这些医院对于处理一些专科疾病有着丰富的临床经验,而且层层监管,收费和治疗都比较规范。

二、确保医生取得执业兽医师和手术资格

消费者在选择宠物医院的时候,应避免盲目相信宠物医院有正规的执业兽医和手术资格的医生,因为有些宠物医院存在挂靠执业兽医师证的现象,而医生实际没有在此宠物医院上班。因此,消费者在选择宠物医院的时候,要学会分辨,多与旁人交流,了解更多资讯才做选择。

三、别被低价打折吸引

很多宠物医院为了吸引消费者的注意,可能以“低价、打折”等优惠活动来吸引消费者,消费者可能会被这样的“套路”蒙骗,甚至会危害爱宠的生命安全。因此,消费者在选择宠物医院的时候,不仅仅关注服务价格,而应该更多考虑其他方面,避免掉入消费陷阱。