新零售平台哪家更受欢迎?消委会发布NPS口碑推荐暨神秘顾客调查报告

近些年,以互联网为依托,通过运用大数据、人工智能等先进技术手段,对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的“线上+线下+物流”新零售行业蓬勃发展。尤其是在疫情期间,各类新零售平台为广大消费者提供了更加便捷的消费渠道,其在给消费者带来便利的同时,也对企业的整体服务提出了更高的要求。为促进新零售行业的健康发展,了解新零售平台在消费者内心的认可程度和推荐意愿,真实传递消费者心声,深圳市消委会、福田区消委会、宝安区消委会指导深圳市品质消费研究院对目前深圳地区活跃度较高的10家新零售平台展开调查。本次调查范围涵盖深圳各区,调查共收集1297份NPS口碑推荐有效样本,50份神秘客调查数据。调查结果显示:

(一)消费者整体推荐意愿较高,NPS净推荐值前三名依次为京东到家、永辉生活和顺丰优选。

10家新零售平台整体的平均净推荐值为37.96,且10家新零售平台的净推荐值均为正值,排名前三的依次为京东到家、永辉生活和顺丰优选。

(二)神秘客体验调查中,消费者体验得分排名前三的依次朴朴、盒马鲜生与叮咚买菜。

配送速度及商品质量、售后服务方面,盒马鲜生排名第一;人员形象和商品价格方面,朴朴排名第一;商品新鲜度方面,京东到家和顺丰优选排名第一。本次神秘客暗访也发现部分平台存在问题,如商品新鲜度与预期存在一定差距、配送人员形象不佳等。

(三)配送服务是消费者最关注的指标,商品质量和售后服务指标紧随其后

消费者推荐新零售平台的最主要原因为“配送服务”,推荐率为75.33%,因商品质量和售后服务而选择推荐新零售平台的比例分别为70.47%、50.47%,分别为推荐率第二名和第三名。

(四)平台消费行为趋势分化明显,平台推荐意愿体现群体间差异。

女性更推荐的新零售平台前三名为永辉生活、天虹到家和京东到家,而男性则更推荐京东到家、盒马鲜生以及顺丰优选。另外,随着收入增加,NPS净推荐值呈现波动上升的趋势,中高层收入群体对新零售平台拥有更高的推荐度,低收入群体(3000元以下)极少推荐新零售平台。

(五)消费新生代是新零售平台营收主要增长引擎。

新零售平台消费群体结构年轻化趋势明显,年龄为23岁-45岁期间的受访者占比近八成。在具有基本消费能力的前提下,消费群体越年轻,对新零售平台的推荐度越高。其中18岁-22岁群体的NPS净推荐值最高,达到48.02。

(六)店仓一体式消费体验更能赢得消费者青睐。

店仓一体运营模式的NPS净推荐值较高,为39.26;前置仓运营模式的NPS净推荐值相对较低,为35.46。相较于单纯的前置仓运营模式,消费者更青睐于店仓一体的“生鲜超市+餐饮”融合模式。

 

 

深圳市新零售平台NPS口碑暨神秘客调查报告

深圳市消费者委员会  福田区消费者委员会  宝安区消费者委员会

 

第一部分 深圳市新零售平台NPS口碑暨神秘客

调查总体结果

一、深圳市新零售平台NPS口碑排名

本次调查选取在深圳地区较活跃的新零售平台展开,范围涵盖深圳各区,调查共计2447个消费者,剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷,共收集1297份NPS口碑推荐有效样本,50份神秘客调查数据。

调查结果显示,深圳市新零售平台NPS口碑推荐平均值为37.96,即推荐者比贬损者平均多出37.96%,说明消费者对深圳生鲜新零售平台有较高的推荐意愿。NPS口碑净推荐值排名前三的新零售平台分别为京东到家(56.16)、永辉生活(46.51)和顺丰优选(43.33)。

 

二、深圳市新零售平台神秘客调查排名

本次深圳市新零售平台的神秘客调查中,消费体验平均得分为80.75分,整体体验较好。从平台得分来看,朴朴排名第一,得分为87.50分,其次是盒马鲜生和叮咚买菜,得分分别为85.83分和81.25分。

 

第二部分 深圳市新零售平台NPS口碑暨神秘客

调查各项指标

 

一、深圳市新零售平台NPS口碑各项细分服务中的推荐率情况

(一)在服务价格方面,每日优鲜排名第一

在服务价格方面,排名前三的新零售平台为:每日优鲜(63.79%)、叮咚买菜(51.90%)、美团买菜(45.61%)。

(二)商品质量方面,盒马鲜生排名第一

排名前三的新零售平台为:盒马鲜生(69.77%)、天虹到家(62.50%)、永辉生活(61.43%)。结合实际情况分析,盒马鲜生等新零售平台主打高品质产品和良好购物体验,店仓一体模式使得商品管控相对严格。

(三)在配送服务方面,美团买菜排名第一

排名前三的新零售平台为:美团买菜(71.93%)、叮咚买菜(70.89%)、每日优鲜(67.24%)。

(四)在售后服务方面,顺丰优选排名第一

排名前三的新零售平台为:顺丰优选(65.15%)、永辉生活(57.14%)、盒马鲜生(51.16%)。

(五)在人员服务方面,盒马鲜生排名第一

排名前三的新零售平台为:盒马鲜生(40.70%)、叮咚买菜(27.85%)、顺丰优选(25.76%)。

(六)在品牌知名度方面,京东到家排名第一

排名前三的新零售平台为:京东到家(34.31%)、天虹到家(23.75%)、华润万家(到家商城)(22.39%)。

深圳市新零售平台神秘客调查情况

本次深圳市新零售平台神秘客调查从人员形象、商品质量、商品新鲜度、商品价格、配送速度、售后服务等方面展开评分,消费体验平均得分为80.75分,整体体验较好。从平台得分来看,朴朴排名第一,得分为87.50分,其次是盒马鲜生和叮咚买菜,得分分别为85.83分和81.25分。

配送速度以及商品质量、售后服务方面,盒马鲜生排名第一;人员形象和商品价格方面,朴朴排名第一;商品新鲜度方面,京东到家和顺丰优选排名第一。

 

(一)商品补货不及时,导致部分商品缺货

部分门店补货不及时,导致部分商品缺货。

(二)商品新鲜度与预期有一定差距

本次调查中发现,某些平台商品新鲜度与预期存在一定差距,部分商品经过冷藏处理,新鲜度不高。

(三)服务接待中存在玩手机等现象

服务人员在服务接待过程中存在玩手机现象。

(四)部分配送人员形象不佳

 

附件:现场执行照片如下(部分):