深圳十大家装公司NPS口碑调查指数

近日,深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会指导下,对深圳市10家家装公司进行消费者NPS口碑调查。调研结果显示,被调查的深圳市10家家装公司NPS口碑净推荐值平均为20.2。前三名为名雕装饰股份22.5、爱空间装饰22.4、浩天装饰21.7。

本次NPS口碑调查对象为深圳市装修市场相对活跃的10家家装企业,分别为名雕装饰股份、百创整装、浩天装饰、居众装饰、爱空间装饰、东易日盛装饰、乐蜂装饰集团、豪装天下装饰、领航装饰、久居整装。

NPS口碑净推荐值(Net Promoter Score)是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系。NPS口碑净推荐值能够直接反映客户对公司的忠诚度、企业在客户内心的认可程度和购买意愿;它在公司业务预测、价值评估和内部考核等方面都得到了很好的应用。NPS口碑调查只问消费者两个问题:1.您对某某产品与服务的推荐意愿打几分(0-10分)?2.为什么?根据消费者打分,打9-10分为推荐者,打7-8分为被动者,打6分及以下为贬损者,推荐者(%)- 贬损者(%)= NPS口碑净推荐值。

本次项目采用线上+线下的方式同时进行采样,共计获取3149个样本,剔除无效和不合格的样本,最终纳入计算的有效样本为2000个。分别从公司资质、人员配备、材料来源渠道、服务价格、客服服务、门店环境、品牌知名度、室内设计、施工环境与工期、售后服务等10个维度进行考察。

调研发现,“公司资质”是消费者推荐家装公司的重要因素,其次是“材料来源渠道”和“服务价格”。服务类型方面“全包服务”更受消费者青睐与推荐,而“科技家装”如VR技术、电子合同系统、监控摄像头、智能家居等是消费者推荐家装公司的加分项。

此外,消费者选择装修公司时需注意:1.找有资质的装修公司,查看是否有建筑业企业资质证书、企业法人营业执照等;2.不轻信企业承诺的“装修效果”,可以先去正在装修的业主家参观;3.不盲目购买打折产品,避免掉入消费陷阱。

改革开放以来深圳市经济发展快速,同时也带动了深圳房地产业的兴盛,家装行业也随之发展。截止2018年底,深圳市在册的家装企业超过四千家,尽管深圳市家装行业繁荣火爆,但问题也不少。2018年市消委会的投诉数据中,家装行业的投诉量超过1400例,其中投诉量前三的问题是:售后服务、装修质量、装修合同。如何选择一家更适合更靠谱的装修公司,成为众多消费者在装修时面临的一大难题。通过NPS口碑调查,一方面家装公司可以深入了解企业发展状况,提升服务质量;另一方面消费者通过对各家装公司的口碑推荐情况,可以在选择家装公司时获得更好的消费指引。

第一部分 总体情况

NPS计算模式:

  • 请用户回答“您有多大程度上愿意向您的朋友(亲人、同事……)推荐某某公司/产品?”根据用户的推荐意愿,将用户分为三类:推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。
  • 推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户,推荐者与贬损者的用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值,如右图所示。

据相关调查显示,大部分公司的NPS值在5-10之间。

、调研过程:

通过前期市场调研,确定本次调研对象为深圳地区消费者提及率较高的10家家装企业。本次项目采用线上+线下的方式同时进行采样,共计获取3149个样本,剔除无效和不合格的样本,最终纳入计算的有效样本为2000个,每家家装企业200个。分别从公司资质、人员配备、材料来源渠道、服务价格、客服服务、门店环境、公司知名度、室内设计、施工环境与工期、售后服务等10个维度进行考察。

二、深圳市家装公司NPS口碑调查总体情况

在本次调研中,深圳市家装公司NPS口碑净推荐值平均为20.2。前五名分别为:深圳市名雕装饰股份有限公司22.5、爱空间科技(北京)有限公司22.4、深圳市浩天装饰有限公司21.7、深圳市百创网络科技有限公司21.2、深圳市居众装饰设计工程有限公司20.7。

深圳市家装公司推荐因素主要集中在公司资质、材料来源渠道、服务价格、施工环境与工期、人员设备五个方面,其中公司资质是主要原因,推荐比重51.6%,其次是材料来源渠道,推荐比重46.1%,第三是服务价格,推荐比重43.8%。消费者对“室内设计”的推荐率不高,在本次调查的十个维度中排名靠后,消费者认为室内设计服务同质化严重,不能满足他们的需求。

深圳市家装公司不推荐因素主要集中在人员配备、材料来源渠道、施工环境与工期、服务价格四个方面,其中人员配备是主要原因,不推荐比重33.7%,其次是材料来源渠道,不推荐比重22.9%,第三是施工环境与工期,不推荐比重17.1%。

三、调研发现

(一)“全包服务”更受消费者青睐与推荐

此次调研中的消费者主要选择的是全包装修(包工、包料装修),占比55.4%,其次是半包装修(包工、用户自备装修所需的主要材料),占比43.5%,清包装修(包工、不包装修材料)的占比相对较少仅有1.1%。具体比例如下:

消费者在选择“全包服务”的推荐因素中,材料来源渠道(推荐比例46.7%)和施工环境与工期(推荐比例43.7%)是消费者除公司资质外的重要推荐因素。在二级推荐因素中,消费者提及较多的是材料供货商正规和工期准时,反映了消费者在选择“全包服务”过程中,家装公司所承诺的装修材料和施工工期,更能打动他们。

消费者在选择“半包服务”的推荐因素中,服务价格(推荐比例45.6%)和人员配备(推荐比例42.2%)是消费者主要的推荐因素。在二级推荐因素中,收费适中及人员专业、人员配备完善是消费者选择较多的因素。在价格适中条件下,同时配备完善的专业人员提供服务,是消费者推荐的主要因素之一,反映了选择“半包服务”的消费者更看重装修性价比。

“科技家装”是消费者推荐家装公司的加分项

科技家装是将科技成果或科技理念植入家居装饰之中,使家装更具科技含量,提高家装的层次和水平。目前深圳市部分家装公司开始借助“科技家装”,来改善企业的经营环境、提高产出效率以及减少售后等问题,比如:VR技术、电子合同系统、监控摄像头、智能家居等等。

 

 

第二部分 深圳市家装公司各项细分服务中的推荐率情况

在企业资质方面,名雕装饰股份推荐率排名第一

在企业资质方面,排名前三的家装企业为:名雕装饰股份(71.7%)、百创整装(64.7%)、浩天装饰(60.5%)。

二、在人员配备方面,浩天装饰推荐率排名第一

排名前三的家装企业为:浩天装饰(65.8%)、乐蜂装饰集团(60.7%)、领航装饰(57.1%)。

三、在材料来源渠道方面,乐蜂装饰集团推荐率排名第一

排名前三的家装企业为:乐蜂装饰集团(64.3%)、居众装饰(62.5%)、浩天装饰(60.5%)。

四、在服务价格方面,爱空间装饰推荐率排名第一

排名前三的家装企业为:爱空间装饰(57.1%)、领航装饰(54.3%)、久居整装(54.3%)。

五、在客服服务方面,豪装天下装饰推荐率排名第一

排名前三的家装企业为:豪装天下装饰(65.0%)、百创整装(50.0%)、乐蜂装饰集团(50.0%)。

六、在门店环境方面,名雕装饰股份推荐率排名第一

排名前三的家装企业为:名雕装饰股份(24.5%)、浩天装饰(21.1%)、居众装饰(18.8%)。

七、在公司知名度方面,名雕装饰股份推荐率排名第一

排名前三的家装企业为:名雕装饰股份(64.2%)、居众装饰(62.5%)、浩天装饰(55.3%)。

八、在室内设计方面,乐蜂装饰集团推荐率排名第一

排名前三的家装企业为:乐蜂装饰集团(42.9%)、浩天装饰(42.1%)、爱空间装饰(38.1%)。

九、在施工环境与工期方面,乐蜂装饰集团推荐率排名第一

排名前三的家装企业为:乐蜂装饰集团(64.3%)、百创整装(55.9%)、爱空间装饰(35.7%)。

十、在售后服务方面,居众装饰推荐率排名第一

排名前三的家装企业为:居众装饰(50.0%)、浩天装饰(44.7%)、乐蜂装饰集团(42.9%)。

第三部分 消费提示

一、找有资质的装修公司有保障 

当消费者选择装修公司时,先要查看它有没有建筑业企业资质证书、企业法人营业执照等等,有合格的证书才会让消费者更放心。同时,装修公司如果也有家装工程质量保证规范和服务规范,那么它们的诚信度、可靠度、合同履行能力也会更高。因此,各位消费者在挑选家装公司时可以对公司资质、材料来源渠道、施工环境与工期、人员配备、售后服务、服务价格等维度进行考量。

二、不轻信“装修效果”

消费者在选择家装公司的时候,应避免盲目的相信广告上的装修效果,因为这些一般都是装修公司用来吸引消费者的手段,甚至有些公司可能是用它来糊弄消费者。因此,消费者在选择装修公司的时候,最好先去正在装修的业主家参观一下,再做出正确的选择,此外消费者可以通过选择能提供VR实景的家装公司体验“身临其境、真实还原”的未来家居场景;

三、别被低价打折吸引

很多家装公司为了吸引消费者的注意,可能以“最低价、赠送、打折”等优惠活动来吸引消费者,消费者可能会被这样的“套路”蒙骗。因此,消费者在选择家装服务的时候,不仅仅关注服务价格,而应该更多考虑其他方面,避免掉入消费陷阱。