摘   要

• 总体情况：创新主客观相结合的调查方式，同步开展NPS调查和神秘客调查，调查结果吻合度高。在NPS口碑推荐中，排名前三的依次是飞猪、天猫和滴滴；神秘客体验调查中，排名前三的依次是飞猪、滴滴和拼多多。其中，飞猪在NPS口碑和神秘客调查中均排名第一。
• NPS调查：调查显示，消费者最关注的因素依次是服务专业性、服务态度、处理跟进态度、客服热线接通率、处理跟进反馈、处理结果、客服热线拨打难度。其中，服务专业性排名第一的是大众点评；服务态度排名第一的是飞猪；处理跟进态度排名第一的是滴滴；客服热线接通率排名第一的是飞猪；处理跟进反馈排名第一的是拼多多；处理结果排名第一的是京东；客服热线拨打难度排名第一的是滴滴。
• 神秘客调查：

1.排名情况：本次神秘客从网页客服页面、电话接通速度、接听电话专业性、客服服务后跟进处理四个维度展开。其中，网页客服页面方面，飞猪体验排名第一；电话接通方面，拼多多体验排名第一；接听电话专业性方面，飞猪体验排名第一；客服服务后跟进处理方面，拼多多体验排名第一。

2.调查结果：美团无明显电话客服热线显示；饿了么、同程、京东、飞猪、滴滴接听客服热线等待时间较长；同程、天猫、携程客服智能语音繁琐，难找到人工客服咨询；饿了么未能及时解决咨询问题。

 

 

2018年，售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更是在服务大类投诉中排名第三。调查显示，57.00%的消费者在遇到问题时会选择电话客服。因此，找电话客服对于消费者来说，是很重要的解决问题的途径。

为了解消费者对互联网企业的客服热线评价，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对深圳10家互联网企业客服推荐与服务情况展开调查。

 

第一部分 互联网企业客服NPS口碑推荐暨神秘客调查的总体结果

 

 

一、深圳互联网企业客服NPS口碑指数排名

本次互联网企业客服调查在全市十个辖区对消费者关注度高的“食”、“住”“行”相关10家互联网企业电话客服调查共计1028个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集1286份有效样本。其中1028条NPS口碑推荐数据，100份神秘客调查数据。

本次调查中，深圳市互联网企业客服NPS口碑净推荐值平均分为4.83。前五名依次为：飞猪6.62、天猫5.88、滴滴5.31、京东5.19、携程5.15。

二、互联网企业客服神秘客调查排名

本次体验的10个互联网企业客服品牌，消费体验平均得分为89.6。整体体验良好，各环节得分率均在75%以上；其中得分率最高的为客服服务后跟进处理，这表示互联网企业在处理服务咨询跟进上比较及时与规范；其次是接听电话专业性，客服人员熟悉处理流程，能够处理好消费者问题。排名前三的依次是：飞猪96.6分、滴滴94.7分、拼多多94.5分。其中飞猪无论是消费者净推荐值还是神秘客调查指数均排名第一。

第二部分 深圳互联网企业客服NPS口碑及神秘客调查各项指标

 

一、深圳互联网企业客服NPS口碑各项细分服务中的推荐率情况

（一）在服务专业性方面，大众点评排名第一

本次调查中有41.53%消费者在推荐因素中选择了“服务专业性”，主要推荐原因为“客服专业知识强，熟悉各种流程”、“问题回答专业”。

 

（二）在服务态度方面，飞猪排名第一

本次调查中有41.27%消费者在推荐因素中选择了“服务态度”，主要推荐原因为“服务态度好，礼貌有耐心”。

（三）在处理跟进态度方面，滴滴排名第一

本次调查中有35.45%消费者在推荐因素中选择了“处理跟进态度”，主要推荐原因为“跟进过程态度好，礼貌有耐心”和“跟进过程认真负责，积极主动”。

（四）在客服热线接通率方面，飞猪排名第一

本次调查中有30.69%消费者在推荐因素中选择了“客服热线接通率”，主要推荐原因为“接通快，无需等待”和“每次咨询都能迅速接通”。

（五）在处理跟进反馈方面，拼多多排名第一

本次调查中有29.37%消费者在推荐因素中选择了“处理跟进反馈”，主要推荐原因为“跟进过程专业、回复准确”和“整个跟进流程用时短”。

（六）在处理结果方面，京东排名第一

本次调查中有25.40%消费者在推荐因素中选择了“处理结果”，主要推荐原因为“处理结果令人满意”和“处理结果反馈时间快”。

（七）在客服热线拨打难度方面，滴滴排名第一

本次调查中有13.76%消费者在推荐因素中选择了“客服热线拨打难度”，主要推荐原因为“软件页面热线位置显眼、易找”。

二、深圳互联网企业客服神秘客调查各类别得分情况

（一）在网页客服页面方面，飞猪体验满分，其余均有扣分。

本次神秘客调查中各互联网企业客服网页客服页面方面体验平均得分率81.2%（满分11分）。主要扣分原因在“热线号码少”。

（二）在电话接通方面，拼多多排名第一。

各互联网企业客服电话接通方面体验平均得分率87.5%（满分23分）。主要扣分原因是“接通不及时，等待时间长”。

（三）在接听电话专业性方面，排名第一的是飞猪。

本次神秘客调查中各互联网企业客服接听电话专业性上体验平均得分率88.3%（满分36分）。主要扣分原因在“客服未能迅速抓住问题重点，了解客人需求”。

（四）在客服服务后跟进处理方面，拼多多排名第一。

本次神秘客调查中拼多多体验得分为满分，得分率为100%。各互联网企业在客服服务后跟进处理方面体验平均得分率95.8%（满分30分）。主要扣分原因在“进过程中态度、礼貌、耐心”方面。

 

三、互联网企业客服神秘客调查结果

（一）客服热线不明显，消费者难找到

美团无明显的客服热线显示，进入问题后底部才显示联系客服热线。

（二）接听不及时：饿了么、同程、京东、飞猪和滴滴

在本次体验调查中，消费者在拨打饿了么、同程、京东、飞猪和滴滴这些互联网企业客服热线时，接听等待时间较其他互联网企业客服等待时间长。主要体验得分情况如下：

（三）电话接通智能语音，消费者难找人工客服

同程、天猫、携程这3家互联网企业客服智能语音较繁琐，消费者难找到人工客服咨询问题。

携程：电话语音提示进入前期购票咨询中均是智能语音答复，未找到人工客服。

 

（四）客服不熟悉流程，未能及时解决咨询问题

饿了么客服建议消费者使用下单电话拨打咨询，对于消费者提出的问题不能及时提供解决处理方法：

消费者：您好，我朋友帮我点了个外卖订单，但是没有送达，请问下如何处理？

客服人员：先生，您好。我这边理解您的意思，建议您用下单的手机号拨打咨询。

 

第三部分 消费提示

消费过程中如果有问题找客服，这是理所当然，但是有些互联网企业的客服实际上不是为客户服务，而是让客户不得不服。不可否认，改变生活方式的互联网企业带来的便捷和快速是无可比拟的，但在互联网企业的客服体系，尤其是售后客服经常饱受诟病，等待接通时间太长、经常听到“我们会加急处理”等官方回复、没在规定时间回复用户等都是常常碰到的问题。

目前，互联网公司客服一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

遇到消费纠纷应保留证据，如电话录音、咨询截图等，可在深圳市消委会“315消费通”或拨打“12345”市民热线、“12315”消费者投诉热线进行投诉。